미국, 워싱턴에서 차로 두 시간 가량 서쪽으로 가면 자칭 미국 최대 넓이의 리조트가 있다. 설립한 지 50년이 되었다. 이들은 ‘아직도 완성되지 않았습니다’라고 겸손을 떤다. 먼저 눈에 들어오는 것이 있다. 비범하지 않은 하찮은 야산을 개발했다는 점이다. 아무런 리조트로서의 위치적 장소적 이점이 전혀 없었던 곳을 리조트로 성공시켰다는 점이다. 탁월한 생각과 미래를 위한 비전으로 성공한 사례이다. 지면의 높낮이를 잘 분석 이해하여 가장 적은 최소한의 인공을 가미하였다. 생태계는 보존되고 방문객들에게는 자연의 맛을 그대로 전달할 수 있다.

일년 4계절 모두 성수기로 만들었다. 고객이 프론트를 방문하면 우선 서비스 컨설팅 직원이 응대한다. 고객과 테이블에 앉아서 눈높이를 맞추고 이야기한다. 직원은 누가 의사 결정권자인지를 먼저 식별한다. 전 세계 여행패키지에 포함된 해외 네트워크 지도를 보여준다. 그러나 구체적인 도시는 말하지 않는다. 직원이 현장에 투입하기 전, 서비스 컨설팅 직무에 대한 철저한 교육을 실시한다.

 

한 가정의 모든 세대를 주 고객으로 만들었다. 체험하는 프로그램이 무려 100가지다. 그중 특이한 것 하나를 소개한다. 리조트 측은 100가지 체험 중에 포함되지 않은 것이, 꼬마 용 보링 장이다. 우선 볼이 작다. 볼이 레인 옆 고랑에 빠지지 않도록 벽으로 막았다. 레인이 짧다. 스트라이크 확률이 높다. 핀이 많이 쓰러지면 보호자들이 꼬마 선수에게 하이파이브 해 준다. 꼬마는 일생 동안 기억에 남는 체험을 하게 된다.

 

저녁에 가족 단위로 생맥주를 즐길 수 있는 선술집(폽)이있다. 옥호가 좋다. ‘베이스 캠프’이다. 이곳에 컨트리 송 가수가 기타를 켜면서 컨트리 송을 부른다. 마지막쯤 크라이맥스 곡은 이 지방색을 나타내고 있는 ‘테이크 미, 컨츄리 로드’이다. 내가 있을 곳은 그곳, 그곳으로 날 데리다 달라 한다. 이곳 리조트 위치가 바로 웨스트 버지니아다. 종업들이 출자하여 워터 파크를 신설 했다. 직원들과 일심동체가 되어 리조트 사업을 필히 성공시키겠다는 다짐 같아도 보인다. 워터 파크는 년중 무휴이다. 파도타기를 1대1로 지도한다. 2인용 주부에 한쪽은 바닥이 막혀있다. 육아도 그곳에 탈 수 있다. 스키 슬로프는 모든 가족이 함께 이용할 수 있는 완만한 코스를 마련했다. 퇴실 처리는 키 반납으로 끝이다.

 

리조트 비즈니스에서 핵심 성공요인을 추려본다.

첫째, 장소와 위치이다. 인기있는 관광지 또는 아름다운 자연환경과 문화적인 장점 등 매력적인 위치에 접근성이 있어야 한다.  

 

둘째, 시설과 서비스: 현대적인 객실, 레스토랑, 수영장, 스파, 운동시설, 편의 시설 제공은 물론 뛰어난 고객 서비스와 훈련이 잘된 친절한 직원의 응대가 있어야 한다.

 

셋째, 다양한 여가활동 및 시설을 제공하여 즐거운 경험을 선사해야 한다. 골프 스키 해변 활동 역사탐방 문화 체험 등 다양한 선택지를 포함한다.

 

넷째, 마케팅 전략이 남다르게  온라인 광고, 소셜 미디어, 이메일 마케팅 이벤트 및 할인프로모션 등을 효과적으로 해야 한다.

 

다섯째, 대안적인 매출원을 개발해야 한다. 숙박 외에도 다른 매출을 통해 개발 수익을 지속화 해야한다. 컨퍼런스 시설, 웨딩과 같은 이벤트 제공, 여행 패키지 특별 행사, 수업 프로그램 실시 등 부가 서비스를 제공해야 한다.

 

여섯째, 고객 유지 및 만족도 제고이다. 품질과 서비스에 만족해야 재방문, 지인을 추천할 가능성 높다. 개인화된 서비스를 통해 충성도를 향상시켜야 한다.

 

일곱째, 경쟁우위를 유지해야 한다. 서비스 모델을 지속적으로 혁신해야한다. 고객의 숨은 요구에 선제 대응해야 한다.

 

각 리조트는 독특한 상황과 요구에 맞게 이러한 요소들을 적절하게 취사선택, 조합하여 운용할 수 있을 것이다. 생존에 몸부림치는 리조트 산업체 종사자들에게 무운을 빈다.